Les plateformes de réservation en Ehpad sont dans le collimateur de la DGCCRF. La Répression des fraudes dénonce, entre autres, des classements opaques et des avis mal encadrés en ligne.
Trouver une place en maison de retraite est rarement une démarche sereine. Pour les familles, la décision se prend souvent dans l'urgence, sous pression, avec cette impression de naviguer à vue entre des dizaines de sites aux promesses variées. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a justement mis son nez là-dedans, et elle a identifié divers manquements, allant d'informations trompeuses sur les disponibilités à des pratiques commerciales insuffisamment déclarées.
Des plateformes numériques d'Ehpad montrées du doigt pour leurs pratiques commerciales cachées
Ces plateformes de réservation sont apparues il y a quelques années avec la promesse de centraliser en un seul endroit toutes les informations sur les Ehpad disponibles en France, à partir de données publiques, pour éviter aux familles de faire le tour de chaque établissement. En clair, des sortes de Pages Jaunes numériques spécialisées dans l'hébergement pour personnes âgées. Certaines vont même plus loin, en permettant de contacter directement un établissement à l'aide d'un formulaire en ligne. Pratique, sur le papier.
Sauf que le public qui utilise ces plateformes n'est pas n'importe quel consommateur. Derrière chaque recherche, il y a souvent une famille qui doit trouver en quelques jours, parfois en quelques heures, une solution d'hébergement pour un parent âgé dont l'état de santé s'est brutalement dégradé. Des personnes vulnérables, sous pression, qui n'ont ni le temps ni l'énergie de vérifier chaque information affichée. Ce contexte-là change tout car on est loin, très loin, de la comparaison de prix pour un week-end à la mer ou à la campagne.
C'est précisément pour cette raison que la DGCCRF a décidé en 2023 de passer onze de ces plateformes au crible. La question posée était simple : ces sites informent-ils correctement leurs utilisateurs ? En France, toute plateforme de comparaison en ligne est légalement tenue de jouer la transparence, d'expliquer comment les résultats sont classés, de signaler les éventuels liens commerciaux avec les établissements référencés, et d'encadrer les avis publiés. Des règles claires, donc. Mais visiblement pas toujours appliquées.
Quand les avis en ligne et les classements payants brouillent les cartes pour les familles
Le premier constat des enquêteurs de la DGCCRF, et pas des moindres, fut que certaines plateformes affichaient des informations inexactes sur les places disponibles dans les établissements. Concrètement, un Ehpad pouvait apparaître comme ayant des chambres libres alors que ce n'était pas le cas. Pour une famille qui prend une décision capitale dans l'urgence, se retrouver face à une fausse piste peut avoir des conséquences. Les plateformes concernées ont donc reçu une injonction formelle les obligeant à se mettre en conformité.
Autre problème relevé, plusieurs plateformes ne précisaient pas comment elles classaient les établissements dans leurs résultats. Or, certains Ehpad pouvaient payer pour apparaître plus haut dans la liste, soit en souscrivant une offre payante pour enrichir leur fiche, soit via de la publicité rémunérée. Sans que l'utilisateur en soit informé. C'est exactement comme si Google affichait des résultats sponsorisés sans la petite mention « annonce », une pratique considérée comme trompeuse, et illégale.
Les avis laissés par les utilisateurs sur ces plateformes posaient également problème. Impossible de savoir s'ils étaient vérifiés, ni quand l'expérience décrite avait eu lieu, ni même selon quels critères ils étaient classés. Autant de garanties minimales qui faisaient défaut, du point de vue de la Répression des fraudes. Au total, sur les 11 plateformes contrôlées, 2 ont reçu une injonction formelle de mise en conformité et 3 un avertissement officiel. Depuis, toutes ont corrigé leurs pratiques, fort heureusement.
